#антиконвейер с гибкими условиями работы
8 800 301-67-92 hello@hheads.by
SEO - оптимизация

Как получить отзывы – способы мотивации клиентов

Сегодня отзывы в интернете к какому-либо товару или услуге воспринимаются как нечто цельное вместе с описанием, ценами и обзорами. Покупая что-то в интернет-магазине, клиент с большой вероятностью сначала прочитает мнение других покупателей, сравнит количество положительных/отрицательных рецензий и только после этого нажмёт кнопку «Оформить заказ».

О важности репутации в разрезе отзывов

Есть несколько причин, которые плохо влияют на продажи и репутацию компании/продавца в интернете в целом:

  • Отсутствие отзывов. Клиент не может найти комментарии других покупателей и скорее всего уйдёт к другому продавцу либо выберет другой товар.
  • Только позитивные отзывы. Если все комментарии написаны в положительном ключе и «под копирку», это наводит на мысли об их искусственности.
  • Негативные отзывы без ответа. С любой реакцией необходимо работать. За положительный отклик поблагодарить, отрицательный – ответить и найти подход к недовольному клиенту.

Согласно исследованиям Яндекс, в 2020 году более 30% покупателей перед совершением сделки просматривали отзывы о продаваемых товарах, а около 10% ещё и узнавали отклики о самом продавце.

В целом же возможность прочитать комментарии других покупателей – фактор совершения интернет-покупок более чем для 40% опрошенных.

Почему нет отзывов?

Основных причин две:

  • О компании/магазине/товаре попросту негде оставить отзывы. Чтобы это исправить, надо дать возможность оставлять отклики как на собственном сайте, так и так называемых «отзовиках» и прочих порталах.
  • Психологический фактор – если клиенту всё понравилось, он с меньшей охотой оставит отклик.

В обоих случая надо работать над репутацией, дать возможность и мотивацию покупателям делиться своим мнением.

Обратите внимание – искусственные отзывы нельзя исключать при продвижении, но они могут и навредить потенциально хорошей рекламной кампании.

Как получить отзывы?

Если клиент купил товар (или, например, заказал услугу), то он уже более лояльно настроен к продавцу и с большей вероятностью пойдёт на контакт.

Аудиозвонок

Звонок по телефону либо в мессенджере позволит получить отклик в реальном времени. Вопросы могут быть короткие с однозначными ответами, например:

  • Вы довольны нашим обслуживанием?
  • Вы довольны качеством товара?

Но лучше составлять вопросы так, чтобы клиент дал на них более развёрнутый ответ:

  • Как вы узнали о нашем товаре?
  • Почему вы выбрали этот товар?
  • Как часто вам пригождается товар?
  • Насколько вы оцениваете наш сервис?

В центре вопроса надо ставить клиента, чтобы лучше узнать мнение.

Полученный отклик можно размесить как в первоначальном формате аудиозаписи, так и транскрибировать в текст.

Текстовый запрос

Популярный способ получить отклик – попросить его у клиента в мессенджере, через смс либо по почте. В этом случае шанс получить ответ ниже, но всё равно способ действенный. Например, Озон так просит оставить отзыв:

Если просите оставить отклик через мессенджер, соблюдайте лаконичность. Обычно 1-2 предложений в несколько строк будет достаточно.

Если клиент уже оставил отзыв, можно попросить дополнительно откликнуться на других площадках.

Раздел отзывов на сайте

Чтобы узнать мнение не только о товаре, но и сайте в целом (компании), следует создать отдельную страницу на сайте, на которой публикуются отклики клиентов. Также тут можно «ретвитить» отзывы, размещённые на других площадках.

Обратите внимание – найти эту страницу на сайте должно быть легко, прямую ссылку лучше оставить в шапке.

Форма отправки отзыва должна быть простой, без лишних вводных:

Оставьте внутреннюю модерацию комментариев – так будет возможность оперативно отвечать на негативные комментарии и выявлять потребности.

Отзывы на странице товара/услуги

Пожалуй, самая распространённая форма оставления откликов – один из блоков на странице отводится под написанные комментарии, а также форму для отправки новых.

Отклики в социальных сетях

Менее популярный метод, однако уровень доверия к нему у потенциальных клиентов выше, ведь, например, в группе ВК на странице отзывов можно убедиться в подлинности, просмотрев профиль покупателя.

Мобильное приложение

Если у компании имеется собственное приложение, можно попросить, например, оценить качество услуг непосредственно после оформления заказа в самой программе либо в push-уведомлении.

Чат-бот

Многие интернет-магазины, особенно крупные маркетплейсы используют чат-ботов для сбора откликов. Такой метод более сложен в настройке, однако позволяет получить информацию от клиента, не занимая много времени у последнего.

Отзывы на других сайтах

Сюда входят и специальные сайты-отзовики, и прочие ресурсы, на которых можно размещать информацию о компании (например, Яндекс.Карты, 2GIS и прочие).

Как «заставить» клиента оставить отзыв?

Принуждение в данном контексте точно не подразумевается – клиента надо мягко подвести к тому, чтобы он озвучил/написал отклик о компании/товаре/услуге. Сделать это можно несколькими способами.

Положительные эмоции

Психология в продажах работает таким образом, что клиент с большей вероятностью оставит негативный отзыв, чем нейтральный или положительный. «Зачем что-то писать о товаре, если о нём уже написали?» Именно так мыслят многие покупатели.

Чтобы завлечь их к написанию комментария, можно превзойти их ожидания.

Например, в комплектации к товару приложить подарок, выполнить услугу с максимальным профессионализмом и т. д.

Бонусы

Действенный метод получения откликов – попросить клиентов об этом, предоставив определённые бонусы. Это могут быть скидки на следующие покупки, бонусные баллы и прочие «привилегии». Особенно популярен такой метод завлечения у крупных маркетплейсов (например, OZON).

Розыгрыши и лотереи

Тут вариативность огромная – можно объявить конкурс на лучший отклик, оценивать который будут судьи, сами пользователи, либо победитель будет выбран случайно. Приз выдаётся только определённым местам, также можно поощрить всех участников, но в разной степени.

Форматы отзывов

Отклики клиентов могут быть в различных форматах, и придерживаться только одного не стоит, лучше комбинировать несколько сразу.

  • Текст. Самый популярный вариант. Клиент сам пишет своё мнение либо, как указано выше, можно транскрибировать и выложить его ответ в текстовом виде.
  • Фото. Многие магазины используют форматы «фото+текст». Это позволяет более наглядно продемонстрировать тот или иной товар, например, оценить его размеры в реальных условиях.
  • Видео. Способ, набирающий популярность в последнее время. Клиент выкладывает собственный видеообзор-отзыв, который могут посмотреть другие пользователи.
  • Аудио. Чаще всего представляют собой запись разговоров, но также могут быть и в формате отдельных аудиосообщений.
  • Опросы. Это могут быть как краткие вопросы вместе с текстовым откликом, так и полноценные «интервью», позволяющие узнать различные аспекты.

Когда лучше просить клиентов оставить отклик?

В целом тут можно выделить два правила, когда не следует ждать ответной реакции:

  • Слишком рано. Например, не стоит делать форму для оставления отзыва сразу на странице оформления заказа какой-либо сложной техники.
  • Слишком поздно. Спрашивать, доволен ли клиент покупкой коробки конфет через год точно не стоит.

Но эти правила работают не всегда – многое зависит от специфики товара/услуги. Например, отзыв за доставку еды можно попросить в приложении спустя короткий промежуток времени после оформления (20-40 минут достаточно).

А мнение о приобретённом смартфоне стоит спрашивать уже спустя несколько дней или даже недель. Но затягивать не стоит – клиент может потерять чувство новой вещи, и шанс быть проигнорированным сильно возрастает.

Отзывы на маркетплейсах

Указанные выше методы актуальны как для отдельных магазинов, так и маркетплейсов, причём для последних в большей степени: отклики продвигают товар и, соответственно, влияют на количество продаж в будущем.

Кроме указанных выше методов при работе с маркетплейсами можно использовать и дополнительные «фишки»:

  • Карточка внутри посылки. Небольшая открытка или визитка, на которой можно, например, поблагодарить клиента за покупку и попросить написать комментарий.
  • Другие площадки. Например, в социальных сетях можно попросить оставить покупателей отзыв о приобретённом товаре.
  • Баллы. Как уже написано выше, некоторые маркетплейсы предлагают поощрения. Но тут надо соблюдать правила: в отличие от ОЗОНа, Вайлдберриз может заблокировать продавца, который материально завлекает покупателя.

Работа с отзывами

Получить отклики недостаточно – их надо прорабатывать, делать выводы, отвечать клиентам и улучшать сервис.

Если комментарии проходят модерацию, не надо их изменять слишком сильно, пытаться подводить к одному объёму и исправлять каждую ошибку. Да, нецензурные слова точно не будут красиво смотреться в любом отзыве, но лишняя запятая либо орфографическая ошибка хорошо демонстрируют, что текст написан обычным клиентом, а не выполнен на заказ.

Даже негативный отклик можно обратить в свою пользу, если максимально оперативно ответить на него, «выявить боли» и продемонстрировать важность каждого клиента.

На положительный комментарий также стоит давать отклик – например, поблагодарить покупателя. Но не стоит всем отвечать шаблонно, даже при большом количестве отзывов надо продумывать каждый ответ.

Ссылки на источники:

1ps.ru

Давайте познакомимся ближе
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных.