Доверие – это краеугольный камень любого успешного онлайн-присутствия. Оно играет важную роль как для электронной коммерции, так для информационных ресурсов. Сегодня, когда интернет-пользователь внимателен к своей онлайн-безопасности, качеству предоставляемой информации, повышение доверия неотъемлемо. Важно понимать ключевые стратегии, методы, влияющие на этот параметр, чтобы повысить свою репутацию в онлайн-среде. Они базируются на таких аспектах сайта:
- Доказательство реальности ресурса.
- Технические данные.
- Взаимодействие с пользователями.
- Внешние факторы.
Подробно рассмотрим каждый из них.
Доказательство реальности ресурса
Посетители при взаимодействии с сайтом хотят понять, является ли ресурс реальным, нет ли мошеннических схем (особенно актуально это для коммерческой сферы). Доказать реальность можно несколькими способами.
Реквизиты
Реквизиты – это важный шаг для повышения доверия посетителей. Реквизиты включают информацию о компании, владельце, такую как:
- Полное название компании. Чтобы посетители знали, с кем они имеют дело.
- Физический адрес. Это может быть юридический адрес или местоположение офиса, что даёт посетителям уверенность в реальности компании.
- Контактные данные. Включая телефон, адрес электронной почты, чтобы можно было связаться с владельцем в случае необходимости.
- Филиалы. Если есть несколько адресов (например, филиалов, точек продаж, складов), их также стоит указать. Лучше с наглядной картой.
Сертификаты, лицензии
Указание сертификатов и лицензий на сайте важно, потому что подтверждает легитимность, профессиональный статус компании, повышая доверие, обеспечивает защиту интересов потребителей, помогает соблюдать законодательство.
Всё это может привлечь больше клиентов, так как для некоторых из них наличие сертификатов является важным критерием при выборе поставщика услуг или товаров.
Политика конфиденциальности
Воспринимается больше как формальность, но данный раздел обязателен на любом сайте. Если не указать политику конфиденциальности, правила обработки персональных данных, это повлечёт уже реальное наказание со стороны надзорных органов.
Сведения о владельцах
Представление лиц, стоящих за сайтом, делает компанию более человеческой и доступной. Если у владельцев или ключевых сотрудников есть релевантные профессиональные достижения или награды, это может укрепить доверие к компании, так как демонстрирует прозрачность и готовность к открытому общению.
Способы доставки, оплаты, возврата
Актуально для коммерческих проектов.
- Доставка. Посетители хотят знать, когда и сколько ожидать товар, выбирать способ доставки и узнавать о географической доступности.
- Оплата. Покупатели ценят удобные методы оплаты, ожидают безопасности платежей, а также честное раскрытие всех сборов.
- Возврат. Описанная политика возврата и обмена, ясные сроки и процедуры возврата, а также добросовестное обслуживание клиентов создают комфортные условия для совершения сделок.
Сервисы
Дополнительные сервисы на сайте могут значительно улучшить опыт посетителей. Виды сервисов зависят от направленности проекта, из самых популярных можно назвать такие:
- Онлайн-консультации. Предоставление возможности связаться со службой поддержки в реальном времени может помочь посетителям получать ответы на свои вопросы немедленно.
- Пользовательские рекомендации. Рекомендации товаров или контента, основанные на предпочтениях, улучшают пользовательский опыт, что увеличит конверсию.
- Отслеживание заказов. Позволяет покупателям отслеживать статус своих заказов онлайн.
- Персонализация. Адаптация контента или товаров под интересы, предпочтения каждого покупателя может усилить их удовлетворённость.
Технические данные
Они не так явно бросаются в глаза, но наличие определённых компонентов повысит доверие.
SSL-сертификат
SSL-сертификат обеспечивает шифрование данных между сервером и браузером посетителя. Это гарантирует, что чувствительная информация, такая как логины, пароли, номера кредитных карт, личные данные, остаётся конфиденциальной и не может быть перехвачена злоумышленниками.
Дизайн
Дизайн – первое, с чем сталкивается посетитель, и первое впечатление часто играет ключевую роль. Профессиональный, эстетичный дизайн мгновенно создаёт положительное впечатление, убеждает посетителя о серьёзности компании.
Отображение в поисковой выдаче
До попадания на сайт пользователи уже мельком знакомятся с информацией через поисковую выдачу. Преимуществом будут различные дополнительные элементы, например, рейтинги, контакты, быстрые страницы.
Социальное взаимодействие
Сайт должен быть «живым», показывать индивидуальный подход (как бы банально ни звучало).
Отзывы
Отзывы от других клиентов служат подтверждением того, что предложенный продукт или услуга действительно ценны и надёжны. Это создаёт уверенность в выборе правильной компании. Кроме того, независимые отзывы более убедительны, чем маркетинговые обещания. Пользователи склонны больше доверять мнению таких же клиентов.
Реагирование на отзывы, в том числе и на негативные, может помочь компании улучшить репутацию и показать заботу о клиентах.
Кейсы
Кроме отзывов можно показать результаты своих работ. Чем крупнее, известнее заказчик и выполненная задача, тем больше доверия к компании будет у новых клиентов.
Блог
Даже для полностью коммерческого проекта наличие информационного блога положительно сказывается на конверсии – зайдя за определённой информацией, пользователи останутся здесь и совершат целевые действия, если первоначальный запрос был удовлетворён.
Цены
Если с товарами понятно, то в сфере услуг не всегда указывается ценник. Это отпугивает клиентов, так как они хотят заранее сравнить предложения, оценить бюджет. Даже приблизительный прайс станет преимуществом.
Вопросы-ответы
Всё равно, относится это к общей деятельности проекта либо конкретной услуге/товару на сайте – пользователи могут сразу найти ответы на некоторые вопросы. Кроме того, такие элементы улучшают поведенческие факторы в поисковой выдаче, так как поисковик может вывести фрагменты в блок быстрой выдачи.
Внешние факторы
Доверие к проекту вызывает не только сам сайт. Онлайн-присутствие на других площадках также важно.
Социальные сети
Социальные сети предоставляют уникальную возможность взаимодействовать с аудиторией напрямую. Это позволяет отвечать на вопросы, уточнять детали и решать проблемы в режиме реального времени, что создаёт ощущение поддержки, внимания.
Активность в социальных сетях, включая отзывы, комментарии, лайки, служит свидетельством того, что бренд интересен пользователям. Это повышает убедительность, привлекательность компании.
Кроме того, социальные сети позволяют распространять актуальную информацию о компании, продуктах, акциях и новостях. Это удерживает аудиторию в курсе и поддерживает интерес к деятельности.
Внешние источники информации
Отзывы на сторонних ресурсах также повышают доверие, так как клиенты более склонны верить независимым мнениям.
Заключение
Создание, укрепление доверия сайту – это фундаментальный фактор успешного онлайн-присутствия. Размещение реквизитов, сертификатов, лицензий, предоставление информации о доставке, оплате, возврате, качественный дизайн, наличие отзывов, активность в социальных сетях – всё это кирпичики общего успеха.
Инвестирование в улучшение уровня доверия может принести большие результаты, включая увеличение конверсии, рост лояльности клиентов, укрепление позиции на рынке. Сайт – это визитная карточка компании, и уделяя внимание доверию, строятся долгосрочные отношения и успешный бизнес.
